‘Kwaliteit is vandaag de dag niet meer voldoende’

Kwaliteit in Bedrijf - Geplaatst op: 26-05-2008

Terug naar het overzicht

Het pand in de Haarlemse Waarderpolder wordt zwaar bewaakt. Legitimatie is verplicht en dat geeft al aan dat veiligheid belangrijk is. Maar in de ontvangstruimte hangen ook tal van certificaten aan de muur. Ook voor kwaliteit (ISO 9001). Toch vindt men bij EvoSwitch - dat zichzelf een C02-neutraal datacenter noemt - ook tal van andere zaken belangrijk.

'Kwaliteit is uiterst belangrijk, maar vandaag de dag niet meer genoeg', meent Laurens Rosenthal, innovation director bij het 'datapakhuis' voor tal van grote ondernemingen en belangrijke IT-bedrijven. 'Eigenlijk is kwaliteit een zodanige voorwaarde voor je bestaan geworden dat het vanzelfsprekend is. Dat is aandacht voor het milieu nog niet. Bij ons vinden we "groen denken en doen" echter ook van essentieel belang. En op dat punt zijn we dan ook heel erg actief.' Zo actief zelfs dat EvoSwitch een eigen 'keurmerk' heeft ontwikkeld dat hun klanten mogen hanteren op briefpapier, websites en andere uitingen, om naar de buitenwereld te laten weten dat zij werken met een 'groen' datacenter. Maar genoeg hierover. U leest het allemaal in dit interview met Laurens Rosenthal, innovation director van EvoSwitch. 

EvoSwitch behaalde binnen een jaar ISO 27001 en ISO 9001 en is op weg naar ISO14001


Het in de Haarlemse Waarderpolder gevestigde EvoSwitch is een zgn. 'carrier neutral datacenter'. Dat wil zeggen dat de organisatie, waar zo'n 35 man werkzaam is, een onafhankelijk schakelpunt is, een switch-punt dus, tussen netwerkaanbieders en netwerkgebruikers. Het verklaart ook een deel van de naam. Maar dat Evo dan? Het staat voor evolutie, maar tegelijk ook voor eco vanwege het groene karakter dat de mensen achter deze organisatie hun onderneming willen meegeven. Zij spreken dan ook van een C02-neutraal datacenter.

Simpel gesteld is EvoSwitch een dienstverlener die netwerkaanbieders, maar ook grote bedrijven (waaronder veel IT-ondernemingen) met een eigen IT-infrastructuur de gelegenheid biedt hun data zo veilig mogelijk op te slaan en te gebruiken. 'Het bedrijf is actief met technisch vastgoed, houdt zich bezig met "housing" van IT-infrastructuur voor bedrijven', zegt Laurens Rosenthal, innovation director van EvoSwitch.

'Je kunt als bedrijf in je eigen kantoorgebouw wel ruimte reserveren voor een server, maar de organisaties die steeds afhankelijker van hun IT worden, realiseren zich steeds beter dat daar meer bij komt kijken dan menigeen denkt. Veiligheid, beschikbaarheid, stroom, koeling enzovoort dat kan allemaal veel beter geregeld worden in een datacenter. Efficienter en minder kwetsbaar, terwijl men toch online het beheer en het onderhoud zelf kan blijven doen. Het is puur die "housing" die aan ons wordt uitbesteed.'

Zijn we werkelijk zo goed als we denken te zijn?
EvoSwitch werd eind 2006 opgericht, ging in april 2007 echt van start en wist haar processen binnen een jaar certificeerbaar te krijgen voor zowel de ISO 27001 (norm voor informatiebeveiliging) alsook voor ISO 9001 (kwaliteit), terwijl het milieucertificaat voor de ISO 14001 al in zicht is. 'Het gaat ons echter niet om de certificaten. Het gaat ons erom dat we door een onpartijdige, onafhankelijke derde onze organisatie laten toetsen op haar professionaliteit. We zeggen in feite tegen de certificeerders: zijn we werkelijk zo goed als we denken dat we zijn? Kunnen jullie dat eens toetsen op basis van de gangbare, ter zake doende normen? De auditoren waren ervan onder de indruk hoe goed wij onze zaakjes op orde hadden. Certificering was dan eigenlijk ook nog slechts een formaliteit. Natuurlijk is het wel zo dat we steeds meer zaken doen met grote bedrijven en financiële organisaties die het duidelijk een pre vinden als je gecertificeerd bent.'

Wat ook de beweegredenen waren voor de certificatie, het is en blijft een knappe prestatie dat men die certificeringsprocessen binnen een jaar heeft afgerond. 'Dat komt ook doordat het moederbedrijf waarvan wij ons hebben losgemaakt, Ocom (het meest toonaangevende internetservice-bedrijf van Europa), altijd al haar zaakjes goed op orde had. Wij wilden echter onafhankelijk worden en ook voor anderen dan onze moeder- en zusterbedrijven werken. Vandaar dat die stap naar onafhankelijkheid eind 2006 gezet werd', aldus Laurens Rosenthal. 'Er zit dus historisch gezien toch al een hele berg kennis en ervaring in deze club. Zeker ook op het vlak van kwaliteit. Dat heeft ervoor gezorgd dat we bepaalde zaken snel konden neerzetten op een gestructureerde en beproefde manier.'

De afweging wel of niet certificeren is gemaakt
De innovation director van EvoSwitch erkent dat er wel een afweging is gemaakt over wel of niet certificeren. 'Zoals gezegd, ISO was geen doel op zich', zegt hij. 'Dan kun je de afweging maken of je tevreden moet zijn met de winst die je hebt doordat je alles goed voor elkaar hebt, of dat je daar ook een label op wilt plakken wat tegenover buitenstaanders bewijst dat je alles goed geregeld hebt. Maar we kwamen tot de conclusie dat we net zo goed voor het certificaat konden gaan. Het kostte ons weinig extra inspanning en we meenden dat anders toch eens het moment zou komen dat men het van ons zou gaan eisen. Zo verlangen opdrachtgevers van ons bijvoorbeeld ook dat onze werknemers beschikken over een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Terecht. Je wilt immers met riskeren dat gevoelige informatie in handen van criminelen komt.’

Het certificeringproces was vrij eenvoudig. Alle processen waren al beschreven, door de medewerkers zelf. Men heeft met de norm in de hand enkel gekeken naar de dingen die eventueel nog niet waren geregeld. Dat bleken slechts een paar zaken te zijn. Vervolgens heeft men door een onafhankelijke partij een pre-audit laten uitvoeren om op eventuele hiaten voorbereid te zijn. Maar ook daar kwam weinig meer uit dan wat zaken in de sfeer van punten en komma's.

'Toen is besloten de volledige ISO certifice-nng over ons heen te laten komen Dat was in no-time afgerond', aldus Laurens Rosenthal. 'Ook voor onze mensen was het geen ingrijpend iets. We zijn een informele en vrij platte organisatie. Doordat we na onze verzelfstandiging snel groeiden, moest er toch wat meer structuur komen, wat meer geregeld worden dan tot op dat moment was gedaan. Dat was iedereen duidelijk. Men keek dus ook niet op van de professionaliseringsslagen die toen zijn gemaakt. Wel kregen we van alle kanten tegenstrijdige opmerkingen over ISO te horen, variërend van bureaucratie en papieren tijger tot groot pluspunt. Dan denk je soms wel even, waar beginnen we aan, maar het viel ons uiteindelijk alles mee. Sterker nog, men was er blij mee dat bepaalde zaken die we nog niet hadden beschreven, nu eindelijk werden vastgelegd. Het stukje extra duidelijkheid wat is gecreëerd, heeft de toch al niet geringe betrokkenheid van onze mensen bij de organisatie nog doen toenemen '

ISO 27001: internationale norm voor informatiebeveiliging
Overigens was het opgaan voor het ISO 9001 certificaat niet geheel nieuw voor de mensen van EvoSwitch, aangezien men zich daarvoor al had laten toetsen op basis van de ISO norm 27001. ISO 27001 is een internationale norm voor informatiebeveiliging. Steeds meer klanten eisen van hun leveranciers een bewijs van een hoog beveiligingsniveau van diensten, vooral de klanten die een 'trusted partnership' willen aangaan met hun leveranciers. Toekenning van een ISO 27001 certificaat garandeert dat bijvoorbeeld gegevens optimaal worden beschermd. 'Klanten, maar wij zelf ook, willen zeker weten dat er alles aan is gedaan om hun data zo goed mogelijk te beveiligen. Dat wij op basis van deze norm gecertificeerd zijn, geeft hen deze zekerheid', aldus Laurens Rosenthal. 'Ook hier hebben we eerst een pre-audit laten uitvoeren. Hier gebeurde dat door Noordbeek, een specialist op dit vlak. En die mensen waren diep onder de indruk van wat ze hier aantroffen '

Professor onder de indruk van EvoSwitch-prestatie
Noordbeek is een in Hazerswoude gevestigde organisatie voor IT auditing, opgericht door prof dr ir Ronald Paans RE, hoogleraar aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. 'ISO 27001 is de standaard als het gaat om de betrouwbaarheid en veiligheid van IT processen in een datacenter,' zegt professor Paans 'Daarmee weet je zeker of de integriteit, vertrouwelijkheid en beschikbaarheid van de data is gewaarborgd. Samen met de inmiddels gepensioneerde professor Dries Neisingh, een van de belangrijkste voorvechters van IT certificering in Nederland, heb ik reeds verschillende datacenter organisaties beoordeeld, maar een organisatie als deze heb ik nog niet eerder om ISO 27001 certificering zien vragen. EvoSwitch groeit als kooi, dat op zich is al indrukwekkend om te zien, maar tot op heden werd het ISO 27001-certificaat eigenlijk alleen afgegeven aan heel grote Internationale concerns met een paar duizend medewerkers. Er zijn in totaal zo'n vijftig certificaten voor ISO 27001 in Nederland uitgegeven, EvoSwitch loopt daarin dus voorop '

'Nou', zegt Laurens Rosenthal bescheiden, 'er waren nog wel een paar kleine puntjes die voor verbetering vatbaar waren. Die hadden we op zich wel goed geregeld, maar het was niet vastgelegd. Dat was natuurlijk snel verholpen '

We vinden het zelf belangrijk een 'groen' datacenter te zijn
Certificatie op basis van de milieunorm ISO 14001 lijkt een volgende stap. In feite zijn de zaken die in die norm zijn vervat al geregeld. Binnen EvoSwitch is alleen nog de discussie gaande of men nou wel of niet voor het officiële certificaat moet gaan. Een dispuut dat ook wordt ingegeven doordat bijna niemand van de klanten er naar vraagt. Toch heeft men de neiging voor certificatie te gaan, lets wat dan - zoals al eerder gezegd - waarschijnlijk zijn beslag in 2009 zou krijgen.

'Kwaliteit is prima, maar vandaag de dag niet meer genoeg. We hebben ook een bepaalde verantwoordelijkheid voor de wereld om ons heen. We doen heel veel uit betrokkenheid met het milieu. Ja, ook zonder dat daarom wordt gevraagd door onze cliënten', zegt Laurens Rosenthal. 'Gewoon omdat we het zelf belangrijk vinden dat ons bedrijf een "groen" datacenter is en dat ons bedrijf het milieu en de samenleving niet extra belast. Dat heeft immers ook te maken met de continuïteit van je organisatie. Daarom hebben wij er ook voor gezorgd dat wij C02-neutraal opereren.'

Een van de belangrijkste zaken voor een datacenter is stroom. De eerste stap die men daarom bij EvoSwitch zette was dat men koos voor 'groene stroom' (afkomstig uit Zeeland, het zgn 'Zeeuws Groen'), duurzame energie die op een duurzame wijze wordt opgewekt. Zelfs voor de dieselaggregaten - die automatisch aanslaan als de stroom onverhoopt en ondanks alle voorzorgsmaatregelen zou uitvallen - werd overwogen om op biodiesel over te gaan. 'Daar is van afgezien omdat die apparaten slechts af en toe worden gebruikt. Bijvoorbeeld voor een maandelijkse test. Het gebruik van biodiesel zou van invloed kunnen zijn op de betrouwbaarheid. Het zou de pakkingen kunnen aanvreten en meer van die soort dingen. Op dat punt hebben we dus voor behoud van de betrouwbaarheid gekozen, temeer daar die aggregaten sporadisch worden gebruikt'

Groene gedachte moet terugkomen in het denken en doen
Maar ter compensatie - en ook als goedmaker voor het gebruik van zakelijke wagens - heeft men wel gekozen voor extra boomaanplant elders in de wereld. EvoSwitch werkt daarin samen met de Climate Neutral Group en werkt wereldwijd mee aan projecten die het C02 evenwicht in de atmosfeer moeten herstellen, om op die manier bij te dragen aan het oplossen van het klimaatprobleem.

Om de C02-uitstoot te neutraliseren worden nieuwe bomen aangeplant en biogasprojecten opgezet. Alle projecten voldoen aan strenge kwaliteitseisen en worden door onafhankelijke organisaties gecontroleerd. Kenmerk van de projecten is dat ze niet alleen goed zijn voor het klimaat, maar ook voor de vaak arme lokale bevolking waar de projecten plaatsvinden.

'Daar hadden we het bij kunnen laten', zegt Laurens Rosenthal, 'maar dat zou wel heel gemakkelijk zijn. Je beurs trekken en dan menen dat het daarmee allemaal geregeld is. Nee, we hebben gesteld dat die groene gedachte ook moet terugkomen in al ons denken en doen. Dat resulteerde bijvoorbeeld in HF-verlichting die aangaat voor iemand, en achter hem of haar uitgaat. Iemand loopt dus steeds als het ware in een lichtbundel die hem genoeg zicht geeft om normaal te kunnen doorlopen en zijn werk te kunnen doen. Ook krijgt de klant via eigen metertjes inzicht m zijn stroomverbruik, zodat ze ook zelf overwogen keuzes kunnen maken op dat punt EvoSwitch adviseert hen daar desgewenst bij. '

Maar ook tijdige vervanging van oudere apparatuur door nieuwe en technologisch geavanceerde hardware kan enorme besparingen opleveren voor het milieu. Rosenthal realiseert zich dat eens het moment wordt bereikt dat de 'grote vissen' eruit zijn en dat men extra inspanning zal moeten leveren om ook nog maar een klein beetje te kunnen besparen. In feite de Pareto analyse van Juran (ook wel de 80 20 regel genoemd tachtig procent in spanning is nodig om die laatste 20% weg te krijgen).

'Zover is het nog lang met', zegt hij. 'En dat ondanks dat wij fors voorlopen op tal van andere datacenters. Neem het verhaal dat het in de computerruimtes achttien graden Celsius zou moeten zijn. Als je dan naar de handleidingen van die computers kijkt, staat er dat ze prima functioneren tot bijvoorbeeld vijfentwintig graden Celsius. Waarom zouden wij dan koelen tot achttien graden? Daarom hebben wij een energiezuinig koelconcept ontwikkeld, waardoor er maar liefst twintig procent op energie wordt bespaard. Goed voor het milieu, maar ook qua kosten. Het overdreven koeien op achttien graden heeft niets met bedreiging van de betrouwbaarheid te maken, maar wel met een stuk inefficiëntie vanwege een achterhaalde kijk op zaken. ' Als de 'grote vissen' eruit zijn, zo stelt hij, zal worden besloten wat te doen met
de 'kleine vissen'.

Gebruik van Free Cooling en Cold Corridor Concept
Zo is men bij EvoSwitch dus met tal van aspecten bezig om te zorgen dat de organisatie 'groen' blijft. Er wordt gekeken naar luchtstromingen, naar technologische ontwikkelingen enzovoort. Door Free Cooling - dat gebruikmaakt van koele buitenlucht - wordt nog eens extra bespaard. En ook het innovatieve Cold Corridor Concept, een methode die servers heel gericht van koeling voorziet, draagt bij aan de energiebesparing.

'Wij kunnen dat', zegt Laurens Rosenthal, 'omdat wij ons hele datacenter hier hebben moeten neerzetten en nog steeds en snel groeien. Anderen zitten met de handicap van bestaande systemen. Hoewel wij hebben gesteld dat wij ons daar nooit door zullen laten weerhouden om een in alle opzichten zo optimaal mogelijk datacenter neer te zetten '

Bij EvoSwitch heeft men ook gemerkt dat klanten in hun keuze van een datacenter een aantal afwegingen maken. Ze gaan vergelijkingen maken tussen datacenters en kijken er dan in de eerste plaats naar of alles goed geregeld is, naar de betrouwbaarheid van de organisatie en haar dienst. Vervolgens wordt gelet op de prijs die men voor die service moet betalen. En als derde wil men weten hoe het zit met maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). 'Als klanten dan zien dat ze bij ons dan ook nog eens hun idee C02 neutraal kunnen hosten, is de keuze niet zo moeilijk meer. Om hen te helpen dat pluspunt ook nog eens naar hun klanten te communiceren, hebben wij een eigen logo ontwikkeld, de Green Fan, dat zo langzamerhand in de sector de status van keurmerk begint te krijgen. Joh. Enschede heeft bijvoorbeeld het logo van de Green Fan op haar briefpapier staan als teken dat ze, naast allerlei andere milieumaatregelen, zelfs "groen" zijn in al hun IT activiteiten '

Meten om de verbetercirkel op gang te houden
Het gaat dus best goed bij EvoSwitch. Maar best goed is - terecht - niet goed genoeg. Laurens Rosenthal is de mening toegedaan dat het altijd beter kan. 'Daartoe meten we tal van zaken. We monitoren processen, meten klanttevredenheid, meten medewerkertevredenheid en ga maar door. Niet om mensen op af te rekenen, maar om de verbetercirkel op gang te houden. Immers, wat vandaag goed is, is dat morgen misschien met meer. Verbetering is een constante zaak.'

Ook worden tal van zaken gemeten die vervolgens via een portal (via een centrale webpagina ingang naar klantspecifieke informatie) door de klant zijn te raadplegen en waarmee men dan input krijgt die van belang is voor de eigen organisatie. 'Maar ook zit de driekoppige directie - de algemeen directeur, de financieel directeur en ik - regelmatig bij elkaar om te discussiëren over wat er anders moet, wat er beter kan. Nee, verbeterteams en dergelijke hebben we niet ingesteld. We zijn een kleine, platte organisatie met mondige mensen. Als die iets zien wat beter kan, komen ze daar wel mee aan. Vaak hebben ze dan ook al nagedacht over de manier waarop het dan wel zou moeten. Is hun opmerking zinnig - en dat is vaak het geval - dan worden de processen en procedures onmiddellijk aangepast.'

ISO 27001, ISO 9001, straks waarschijnlijk ook ISO 14001. ('Dat wordt misschien 2009') en wat dan… opgaan voor de Arbo-norm OHSAS 1800P? Of… 'Wij zijn geen verzamelaar van certificaten', snijdt Laurens Rosenthal ons de pas af. 'We willen ons werk goed doen en onze klanten optimaal bedienen. Daar zijn ooit normen voor opgesteld en die kunnen wij gebruiken. Tegelijkertijd kunnen we daarmee naar onze klanten aantonen dat een onpartijdige derde heeft beoordeeld dat wij aan die en die eisen voldoen. Maar het gaat niet om nóg een certificaat. Ik denk dat we beter aan tafel kunnen gaan zitten met onze klanten en hen weer eens vragen wat zij vinden dat wij beter zou den kunnen of moeten doen. Dat zet veel meer zoden aan de dijk dan nog een fraai ingelijst certificaat aan de muur. Waarbij ik wel wil toegeven dat als er een grote klant komt die met ons in zee wil gaan, maar vereist dat wij XYZ gecertificeerd zijn, wij wel zo commercieel zijn om dan die eis in te willigen. Het allerbelangrijkste is echter dat we normaal blijven doen. Dat we dit bedrijf leiden door ons verstand te gebruiken. Ondernemen is gewoon doen. Die combinatie is essentieel voor een goede organisatie, gewoon doen en je gezonde verstand gebruiken. Als je dat doet, volgt de rest vanzelf.'

Terug naar het overzicht